Hogyan ne csinálj kampányt

Biztosan ti is hallottátok, hogy érkezik az új Csillagok háborúja film, a Star Wars: Az ébredő erő. A vetítést nagy várakozás veszi körül, elvégre nem minden évben jelenik meg új rész az egyik legsikeresebb és legjobb űrtörténetről. A Cinema City ezt a hullámot próbálta (egyébként elég ügyesen) megülni: online foglalni természetesen nem, de a jegyet előre meg lehet vásárolni, kényelmesen, a kanapéból, ahogy mondani szokás. Az akciót elég nagy kampány előzte meg: a tegnap 9.00-s jegyeladási kezdést lehozták a nagyobb hírportálok és beharangozta maga a mozi is.

Szoftverfejlesztő vagyok, sok hasonló kampányt láttam már mindegyik (fejlesztési, reklám és vásárlói) oldalról, így már előző nap sejtettem, hogy az oldal nem fogja bírni a terhelést, és hiszti lesz. Nem is tévedtem: kilenc órakor még semmi nem történt, egy órával később nagy nehezen végre sikerült megvennünk a jegyet, a pénzt levonta a fizetési rendszer, de a mozi oldalára már nem jutottunk vissza, a foglalást buktuk.

Próbálom most a személyes érzelmeket félretenni, és szigorúan szakmailag kiemelni, mi volt a baj ezzel az egésszel, és hogy egy elkövetkező új alkalomnál mire érdemes figyelni, ha valaki ilyen kampányban gondolkodik.

Előzetes felmérés, kalkuláció

Ha jön egy esemény, amire tudod, hány jegyet szeretnél eladni, érdemes belegondolni, mennyire érdekli majd ez a felhasználókat. Mivel már a jegyelőadás beharangozásának is nagy visszhangja volt, lehetett volna tervezni azzal, hogy sokan rohamozzák meg a weboldalt. A szervező tudja, hogy hány terembe összesen hány jegyet tud eladni, ilyen esetben magabiztosan lehet úgy számolni, hogy az első napra eladható összes jegynek megfelelő különböző ember látogatja meg az oldalt. Igen, lehet, hogy túlbecsült, de inkább bírja kényelmesen a gép, mintsem összedőljön. Ha volt ilyen felmérés, és megmérték, akkor érdemes elgondolkodni, mi nem jött össze: rossz számmal dolgoztak, rosszul mérték a gépeket stb.

Kommunikáció, kommunikáció, kommunikáció

Az oldalon 9.00-kor semmi nem történt. Az előzetes kommunikációból nem volt egyértelmű, hol lehet jegyet foglalni, ráadásul a kis beharangozó is elég félrevezető volt: jegyfoglalás NEM lehetséges feliratával azt hihette az ember, még mindig nem jó a dolog, pedig csak úgy értik, hogy a vásárlás mehet, a foglalás nem. De amikor kattintasz, a foglaló felületen persze felajánlja, hogy foglalj, és csak az utolsó pillanatban áll meg technikai hibával, miszerint erre az előadásra nem lehet foglalni.

A jegyvásárlás végül megtörtént, a pénzt levonták, de a jegyet nem kaptuk meg. A telefon olyan szinten volt túlterhelt, hogy ki sem csengett.

A kommunikáció harmadik fekete pontja, hogy amikor látták a galibát, és jöttek Facebookon a kommentek, még akkor sem történt semmi, órákkal később írták ki, hogy technikai problémákkal küzdenek, és ma egy körül volt az első értelmes kommunikáció (értelmes alatt azt értem, ahol a felhasználók nem dobnak be kérdéseket, hanem megértik, mi fog történni a lebegő pénzükkel), hogy a sikertelen vásárlások pénzeit visszautalják. A telefonos ügyfélszolgálaton egyébként külön kérésre ezt elmondták, de a jegyet sehol nem látod, aztán várhatod a visszautalt pénzt. (Abba már tényleg bele sem mennék, hogy négy jegy nagyjából kilencezer forint, van olyan, akinek ez komolyabb összeg, és mondjuk a visszautalásig nem tud új vásárlást bonyolítani.) A telefonon egyébként azt javasolták, hogy inkább vegyük meg a pénztárnál, de már működik az online rendszer is. Elvileg.

Vészhelyzet esetén…

Minden ilyen kampány során szükség van egy vésztervre, mind a marketing mind pedig az IT részéről.

A marketing oldalról nagyjából az alábbi kérdésekre kell tudni a választ (még a kampány indulása előtt):

• hogyan, hová, mikor kommunikálunk, ha eltörik az oldal?
• Fel tudunk-e készülni arra, hogy ha eltörik az oldal, mégis megmaradjanak a foglalások?
• Milyen módon lesznek kárpótolva azok, akiknek nem sikerül a foglalásuk, de a pénzük beragad?
• Tudjuk-e már az oldalon is jelezni, ha nem elérhető a rendszer, vagy csak egy csúnya 503-as hibakódot dobunk?

Ami szerintem fontos, hogy egészen addig, ameddig nincs fizetés egy projektben, lehet legyinteni, de ha az emberek előveszik a bankkártyájukat, megadják az adataikat, levonják a pénzt, és utána nem kapnak semmilyen szolgáltatást, akkor az nem lehet megoldás, hogy másfél nappal később kiírjuk, hogy bocs, és visszautaljuk a pénzt, de egyébként így jártatok. Alapvetően nem sok ember hisz még az online vásárlásban, és egy ilyen kaland évekre eltántoríthatja azokat, akik mondjuk most próbálták először, vagy még nem is csináltak ilyet korábban.

Ezeket szerintem mindig fontos figyelembe venni. Én is nagy terhelésű oldalon dolgozom, nálunk is voltak már leállások, mint ahogyan mindenhol. Sosem az a lényeg, hogy ne álljon le, ez is fontos, de még fontosabb, hogy ha leállt valami, akkor mindenki azonnal tudja mi a dolga, ne csak a levegőben kapkodjon, mert ilyenkor másodpercenként bukik a cég, és nem feltétlenül pénzt, hanem presztízst, azt pedig még piacvezetőként is évekig tart újra felépíteni, tudom, mert láttam már ilyesmit testközelből.

Eddig az objektív, szakmai rész.

A személyes véleményem az, hogy a Cinema City egy legkevésbé sem szimpatikus cégcsoport. Egy olyan vállalatról beszélünk, amelyiknek éves szinten 5 milliárd forintnyi nyeresége van, amelyik Európa-szerte üzemeltet mozikat és amelyik itthon szinte monopolhelyzetben van. Ez az a cég, ahol pár éve még mobilról nem lehetett megnézni a weboldalt. Ahol az egyik teremben hónapokig le volt szakadva a vászon és a mennyezet egy része, mégsem foglalkozott vele senki. Ahol egy időben kitalálták, hogy a büfében nem lehet bankkártyával fizetni. Ahol a büfében egy olyan menü, ami 3 dl (vizezett) üdítővel ad többet, nagyjából 400 forinttal kerül többe.

Idén nagyjából 30-40 filmet néztünk meg moziban, ebből összesen két vagy három alkalommal választottuk a Cinema City valamelyik helyszínét, nem véletlenül. Nem akarok világmegváltó gondolatokat írni, de az ilyen cégeknél tényleg nem szívesen költöm a pénzem, húsdaráló szaga van az egésznek, a kisebb mozikban sokkal barátságosabb a kiszolgálás, alacsonyabbak az árak és ha van lehetőségem, inkább nekik adom az időm és a pénzem, ha már nem otthon szeretnék filmet nézni.

És tényleg, az egészben nem azzal van a baj, hogy hibáztak, mert az bárkivel előfordul. Inkább azzal, hogy igényt akarnak teremteni (mert ez nem a filmről, ez szigorúan a marketingről szól), csúnyán beletörik a bicskájuk, és még utána is bénáznak. Aztán ezt persze mindenki elfelejti majd, és jövőre újra lesz valami hülye sztorijuk, de megtehetik, mert az emberek úgyis oda fognak menni, mert nekik van a legtöbb termük az országban, így igazából nyerő helyzetben vannak, akármilyen hibát vétenek. Az ilyen magatartás ellen a fogyasztói társadalom kellős közepén pedig csak egyetlen szereplő tehet: maga a fogyasztó.